Trong kinh doanh có câu “khách hàng là thượng đế”, khi trung tâm chăm sóc xe ăn nên, làm ra cũng là lúc có nhiều thượng đế đến thì dịch vụ chăm sóc khách hàng xe ô tô được đòi hỏi cao. Vậy làm cách nào để vừa làm vui lòng khách hàng, vừa giữ vững đường hướng phát triển của trung tâm.
Bạn cần lập ra kế hoạch đào tạo nhân viên để chăm sóc khách hàng hiệu quả lâu dài và có tay nghề kỹ thuật thật tốt. HieuBcarLimousine sẽ đưa ra các bí quyết và quy trình tiêu chuẩn của dịch vụ chăm sóc khách hàng xe ô tô.
Nội dung
Bí quyết xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng xe ô tô
Đây là một số bí quyết của một dịch vụ khách hàng tốt được nhiều trung tâm chăm sóc xe Detailing áp dụng
Lắng nghe yêu cầu của khách hàng
Đây là nguyên tắc đầu tiên và quan trọng của một dịch vụ khách hàng xe ô tô hiệu quả. Các nhân viên trong mảng dịch vụ phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng. Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để liên tục nâng cấp chất lượng của trung tâm chăm sóc xe.
Một khi bạn đào tạo được đội ngũ nhân viên biết chấp nhận và lắng nghe những phản hồi từ khách hàng thì đó cũng chính là cách mà bạn đang thiết lập hệ thống kinh doanh của trung tâm ngày càng tốt hơn.
Xuyên suốt quá trình tư vấn cho khách hàng, các nhân viên của trung tâm phải luôn chú ý đến kỳ vọng mà khách đưa ra. Từ đó mới nghĩ ra giải pháp cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng
Đối với ngành chăm sóc xe ô tô Detailing, không một khách hàng nào muốn mất quá nhiều thời gian, công sức để tranh cãi cho các vấn đề sai sót của dịch vụ hoặc sản phẩm. Chính vì vậy mà khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, đội ngũ nhân viên phải nhanh chóng phản hồi và đưa ra giải pháp cho vấn đề ngay.
Lưu ý không được để cho khách hàng chờ đợi quá lâu, khoảng thời gian chờ đợi sẽ khiến khách hàng xây dựng định kiến, dẫn đến thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ. Nói một cách rõ ràng thì khách sẽ tìm đến trung tâm khác lần sau.
Xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả chính là giữ chân khách hàng. Dù khách hàng có một chút không hài lòng nhưng họ vẫn quay lại lần sau nữa vì còn thiện cảm với trung tâm.
Phân chia nhóm khách hàng
Rất nhiều nhân viên tại các trung tâm chăm sóc xe đều liên tục hỏi những câu đại loại như “đây là lần đầu anh/chị đến trung tâm phải không”, trong khi nhiều khách đã sử dụng dịch vụ vài lần rồi. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu với trung tâm, lâu dần sẽ hình thành tâm lý bài trừ.
Các chủ kinh doanh nên đầu tư vào các phần mềm quản lý công việc nhằm lưu trữ, bảo mật và phân loại thông tin khách hàng. Song song với việc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên theo sự phân chia nhóm khách hàng đó.
Thường xuyên tương tác với khách hàng
Mỗi trung tâm chăm sóc xe sẽ cho mình phương thức tương tác và chăm sóc khách hàng của riêng họ nhưng với thời buổi công nghệ hiện nay, các chủ doanh nghiệp nên chọn các hình thức marketing hiệu quả. Quá trình tương tác thường xuyên với khách hàng nên được phối hợp từ nhóm marketing và kinh doanh thông qua các kênh mạng xã hội, website.
Quy trình chăm sóc khách hàng xe ô tô tiêu chuẩn
Vì mục tiêu mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời áp dụng được công nghệ 4.0 tiên tiến. Đây là các bước tiêu chuẩn trong quy trình chăm sóc khách hàng xe ô tô
Bước 1: Sắp xếp lịch hẹn
Việc đặt lịch hẹn trước sẽ là yếu tố tiên quyết để giúp các trung tâm chăm sóc xe Detailing chủ động đón tiếp khách hàng một cách chu đáo nhất khi nhân sự, phụ tùng, phòng lắp đặt và các trang thiết bị đã được sắp xếp từ trước.
Khách hàng để lại số điện thoại thông qua các trang mạng xã hội, website của công ty. Sau đó nhân viên chăm sóc sẽ chủ động liên hệ, xác nhận hoặc cập nhật lịch hẹn sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Bước 2: Chuẩn bị gặp khách
Nhân sự, phụ tùng, phòng lắp đặt, trang thiết bị và hồ sơ giấy tờ liên quan đến dịch vụ đã được hẹn trước. ĐIều này sẽ giúp giảm bớt thời gian phải chờ đợi, làm thủ tục khi khách hàng đến trung tâm.
Bước 3: Chào đón khách đến
Các nhân viên của trung tâm phải có tinh thần phục vụ cao nhất thì mới có được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng. Khách hàng sẽ được các nhân viên đón tại cổng, sau đó hướng dẫn đi vào khu tiếp tân và tư vấn dịch vụ.
Bước 4: Xác nhận nhu cầu dịch vụ của khách
Các nhân viên tư vấn của trung tâm sẽ mời kiểm tra xe, xác nhận nhu cầu dịch vụ, đồng thời tư vấn cho khách các thông tin liên quan đến dịch vụ theo tình trạng của xe, các chương trình ưu đãi nếu có. Kiểm tra xe sẽ bắt đầu từ khâu ngoại thất rồi đến nội thất. Ngoài ra, trong quá trình kiểm tra xe, khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào, nhân viên tư vấn và giải đáp ngay.
Bước 5: Thỏa thuận dịch vụ cần làm
Theo chất lượng và giá cả của dịch vụ, nhân viên tư vấn sẽ giải thích thông tin về các công việc cần thực hiện, thời gian dự kiến hoàn thành cho khách.
Ngoài ra để mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, các trung tâm có thể thực hiện các dịch vụ Detailing ô tô tại nhà cho nhân viên. Đây là dịch vụ mà Bcar Auto Center đang làm rất hiệu quả.
Bước 6: Tiến hành công việc
Đây là nhiệm vụ của các kỹ thuật viên chuyên nghiệp của trung tâm. Các kỹ thuật viên phải là người có tay nghề cao, đảm bảo thực hiện đúng tiêu chuẩn cao cấp của ngành Detailing ô tô. Đối với các công việc phát sinh thêm thời gian, cần phải cập nhật sớm tiến độ cho khách biết. Đồng thời quy trình kiểm soát công việc rất nghiêm ngặt, đảm bảo chất lượng sửa chữa tốt nhất cho xe của khách.
Bước 7: Chuẩn bị giao xe cho khách
Trung tâm phải đảm bảo được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, xe sẽ được kiểm tra lần cuối xem mọi thứ đã đạt đủ chất lượng chưa, trước khi nhân viên tư vấn liên hệ với khách.
Bước 8: Chào khách đến lấy xe
Trong trường hợp xe của khách cần thực hiện dịch vụ trong thời gian dài, nhân viên tư vấn sẽ gọi điện mời khách quay lại lấy xe, khi xe đã được nâng cấp xong.
Bước 9: Tư vấn công việc đã hoàn thành
Nhân viên tư vấn cần giải thích rõ các công việc đã thực hiện xong cũng như chất lượng sản phẩm trực tiếp tại xe, nói rõ hoặc trả lại các phụ tùng thay thế nếu khách yêu cầu. Sau đó đưa khách đến nơi thanh toán tiền.
Bước 10: Chào khách lái xe ra về
Nhân viên tư vấn mời khách lấy xe, đồng thời tư vấn về thời gian sử dụng của sản phẩm, sau đó chào khách ra về.
Bước 11: Liên hệ lại khách hàng sau khi chăm sóc xe
Để đảm bảo xe của khách được vận hành ổn định sau khi tiến hành xong dịch vụ, các nhân viên tư vấn sẽ hỏi thăm về tình trạng hoạt động sau khi giao xe từ 03-05 ngày. Đồng thời, đây cũng là hoạt động lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Bước 12: Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng cũ
Bộ phận nhân viên tư vấn luôn quan tâm đến khách hàng cũ, thường xuyên tư vấn và liên tục nhắc nhở khách trong các hoạt động chăm sóc xe, kịp thời phát hiện vấn đề và tư vấn xử lý cho khách. Ngoài ra, nhân viên tư vấn còn thông báo cho khách hàng cũ về các chương trình khuyến mãi hoặc chăm sóc khách hàng đang triển khai.
Lưu ý trong quá trình thực hiện dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, trung tâm chăm sóc xe Detailing thỉnh thoảng sẽ gặp khách hàng khó tính, họ có thể từ chối ngay khi các nhân viên tư vấn cung cấp bảng giá dịch vụ. Đừng vì vậy mà để cho nhân viên mặc kệ khách “không cần thì thôi”.
Các nhân viên tư vấn của trung tâm cần tiếp tục đưa ra tình trạng xe, biện pháp giải quyết tối ưu nhất với một số câu hỏi gợi ý như
-
- “anh/chị có thể tham khảo thêm…”
- “nếu như anh/chị cảm thấy dịch vụ nơi khác chưa tốt có thể quay lại trung tâm, tụi em sẵn sàng đón tiếp và phục vụ..”
Những câu nói trên sẽ khiến khách hàng dễ mở lòng hơn, họ có thể quay lại trung tâm của bạn trong thời gian tới. Đây là cách thức chăm sóc khách hàng rất hiệu quả mà HieuBcarLimousine cũng đang áp dụng.
